このところのサイトリニューアルのちぐはぐ感2015年03月11日 07:24

このところ、よく利用するサイトのリニューアルが続いている。しかし、どうにも、ちぐはぐ感が拭えない。限られた予算で先端的なサイトにしなければ、という意気込みは感じるが、一利用者としては???との印象。

・新旧のサイトで使い勝手ががらっと変わる。新しくなったのはよく使う機能で、それ以外は従来のまま。利用してみると、使い勝手の大きく異なる画面を行ったり来たり。
・新しいサイトでは、利用者のターゲットを明らかに変えてきている。説明もなく唐突で、これまでの利用者には、ターゲットを外された印象が強く残る。
・画面が重くなったり、重要なブラウザへの対応がおざなりで、改変からしばらくは我慢が続く。
・トラブルが長く続き、ごめんなさいの表示が長期間、それなりの領域を占めて続く。
・経営サイドやお客様対応部署からのメッセージには、自分自身の問題である感が弱い。開発部門はがんばっているけど、自分にはよくわからない、みたいな。

Werner Vogels

そういうときに思い出すのは、少し古いが、当時Amazon.comのCTOを勤めていたWerner Vogels氏のインタビュー記事(ACM Queue 2006年)。Wikipediaによると、現在もAmazonで活躍の様子。インタビュアーがJim Gray氏というのも懐かしい。

記事の6ページから、開発における様々な要求に対して、どのように意思決定しているかが語られる。

・サービスを大きく変えるときは、プロトタイプを作り評価する手順を、納得がいくまでくりかえす。そうして利用者への影響をできるだけ理解しようと努める。
・新しいサービスがベータテストできる段階に進むと、実際の利用者に徐々に展開して、利用者の行動の変化を徹底的に評価する。
・Amazonで働く人には、2年ごとにカスタマーサービスを経験する人が多くいる。そうすることで、主たる利用者の層が技術に明るいわけではないことがよくわかるようになる。
…云々。

10年近く前の記事だが、今も通用する。実際には、Amazonくらいの資力がないと難しいこともある。しかし、はやりのbuzzwordに踊らされ、重要な意思決定をまるきりIT会社に委ね、八方美人的な結果を期待するばかりでは、ただでも少ない予算を有効には使えないはず。このあたりが、Amazonクラスとそれ以外のIT活用の上手下手になって現れてきている。

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